Att skapa en säljande och inspirerande biblioteksmiljö

Var i Arvika och lyssnade på Petra Trobäck idag som pratade om hur vilka trick handeln använder för att få oss kunder nöjda, bekväma och köpsugna. Det råder inga tvivel om att vi (bibliotek) har en hel del att lära av handeln. Men vi måste ju också våga vara något annat än en "affär". Hursomhelst, jag gör som jag brukar på denna anteckningsblogg: nedtecknar en del av det som sades för framtida bruk.

Hur beter sig folk när de kommer in i en lokal och utför sitt ärende? Det är en stor skillnad på hur man säger att man gör och hur man faktiskt gör. Undersök, fråga, testa! Våra besök ökar men utlånen minskar - ta reda på vad våra användare faktiskt gör så att vi kan förbättra möjligheterna för dem att göra just det de vill. Fler fåtöljer med bättre belysning? Bättre studieplatser?

En liten tråkig och ful del av biblioteksmiljön påverkar HELA biblioteket.

Framgångsfaktorer:

• INVOLVERA OCH ENGAGERA.
  Låt besökarna delta, engagera dem, låt dem rösta, kommentera etc. Webb är ju ett utmärkt verktyg för detta tänkte jag men webbfilialer kom vi liksom aldrig in på...
• GÖR UPPLEVELSER TILL EN DEL AV ERBJUDANDET
  Tyckte inte egentligen att upplevelsen var det centrala i de exempel Trobäck visade, utan det faktum att man skapar ngt UNIKT. Något som ingen annan har, rums-plats-tidsspecifikt, visserligen kopplat till en bra upplevelse, men det är det unika vi betalar för.
  
• SPECIALISTER
• TILLSAMMANS MED ANDRA
  att tex skapa kluster av butiker inom samma gebit
• DIGITAL SUPPORT
  få in teknik i "affären" som kan ge mkt information till den som vill. vi skulle tex kunna lyfta fram pion-datorn, kanske också katalogen. Ha en plattskärm med rullande infomassa? Var? Tittar man verkligen på såna?
• SOCIALT ANSVAR OCH MILJÖ
• EXPRESS
  vi är tidspressade och måste få känslan att vi kan utföra våra ärenden snabbt OM VI SÅ VILL - det korta kundvarvet. Hög tid att ställa upp en in- och utlåningsopac för den som faktiskt läsa streckkoden själv. Nu har de ju dessutom korten med sig hela tiden, perfekt!

Det spelar ingen roll hur säljande miljön är - bemötandet är det viktiga. Det som avgör är den man möter.

Sedan det klassiska marknadsföringsproblemet - vi vänder oss till ALLA. Våga välja bort för att vinna massan. I en miljö som riktar sig till "alla" känner ingen sig hemma.

LANDNINGSBANAN. Där besökaren stanar till första gången - och där vi har första chansen att leverera någon form av "innehåll"/information. Allt innan kan vi bara glömma. Så vad gör vi med entrén!? På landingsbanan ska jag mötas av något som ger mig förståelse för vad jag har att vänta, vad kan jag förvänta mig?

Vad har vi att arbeta med? Jo:

1. Fasaden. Man måste förstå att det är ett bibliotek. Tydliga öppettider. Bra tips att ta kort på yttre och inre miljö och sedan studera/workshoppa kring. Vad använder vi våra fönster till? Välj att göra dem till ljusinsläpp och låta passerande se in i lokalerna eller använd dem som skyltfönster! Öppenhet fungerar väldigt bra, speciellt om det är folk i lokalerna, för där det redan är folk dit vill man gå. Om man använder fönstren som skyltfönster så är det viktigt att byta innehållet regelbundet, minst en gång i månaden. Glöm inte utrymmet utanför biblioteket.
2. Led besökaren runt och utnyttja lokalen på bästa sätt. Lättare sagt än gjort. Viktigt: golvet, belysningen, hur man använder rörliga bilder, identifiera vad som är vår "mjölk". Mjölken är inte nödvändigtvis det som lånas ut mest utan själva anledningen till besöket - fråga användarna! Trobäck ger exemplet Bokia och pocket vs. kontormaterial. Hursomhelst: produkter med hög omsättning placeras längst bak i butiken och så långt är vi ju med. Kanske ska vi flytta filmera och där plocka fram godiset, det där lilla extra som man kan plocka på sig när man ändå är där? Och vad är då det? TESTA, flytta runt.
   Studera var folk stannar till i entrén, där är landningsbanan.
   Identifiera lokalens heta platser genom att göra en KUNDSTRÖMSANALYS:
   
   • besökarens väg genom lokalen
   • bästa platserna?
   • var är våra döda ytor
   Görs exempelvis genom att ta fram en ritning över lokalerna, kopiera upp typ 100 ex och följa efter lika många besökare. Rita deras väg, använd tex X för stopp, cirkel för när de sätter sig etc. Notera på pappret. Lägg ihop allt.
3. Se till att besökaren hittar. Det räcker inte med en karta i entrén, och kanske är en sådan bortkastad, men den inger åtminstone lite trygghet. Strukturera. Arbeta med färg. Var tydlig, SLUTA DUTTA. Var gärna övertydlig. Visar hemska exempel från biblioteksmiljöer på skyltning etc. Hög igenkänningsfaktor.
4. Presentera utbudet. Det är bra att visa ansiktet på produkten och gärna många ex av samma... Om man gallrar/rensar upplever kunden/besökaren att sortimentet ökat om man sorterat bort 25%, att det är samma som tidigare när man sorterat bort 50 % och först när man tagit bort 75% att det faktiskt minskat. Färre produkter ger bättre överblick och organisation.
   Arbeta vertikalt! Skylta uppifrån och ner. Jobba med topplistor - inte bara undanskymt på webben, skriv ut och lyft fram t ngt positivt även om boken råkar vara utlånad (Wow this was popular, well have more tomorrow Starbucks).
5. Tala mekaniskt. Berätta så mkt som möjligt utan att du själv behöver vara där, låt "varorna" tala för sig själva. Men viktigt att se och hälsa på alla som kommer in i lokalerna. I infodisken kan vi lämna ett längre budskap om oss själva och våra tjänster. Rätt budskap på rätt plats.
   "Personalen rekommenderar", gärna handskrivet? (Njae, här tyckte jag att det blev lite daterat, kanske funkar i en viss typ av butiker men inte hos oss). Ta bort alla pekpinnar.
6. Skapa stämning. Skapa en miljö som är "vi". :)
7. Ge det lilla extra.

Summa summarum:

• Satsa på personalen
• Gör det lätt för besökaren att hitta
• Låt produkterna tala
• Skylta det osynliga utbudet
• Vitalisera mera, skapa aktuella teman etc
• Lär känna besökaren och våga vara ett varumärke
• Gå runda ?
• Låna idéer av andra bibliotek och handeln

Inspirerande föreläsning som även gav en del praktiska verktyg, men naturligtvis svårt att direkt omsätta i praktiken. Jag har lyssnat till henne en gång tidigare, kanske 2007 eller 2008 och kände igen en hel del men det var bra att få det uttalat igen. En del har vi genomfört, men mycket återstår och det ska bli skönt att ta tag i det nu äntligen.

PS. "Ögonhöjd" är ca 140-150 cm högt.

Årets bibliotek 2008

Efter årets framtidsspanare kommer Årets bibliotek, i alla fall i Säffle. Anette Ekström pratade underhållande om sitt arbete med att leda förändringsarbetet i Gislaved, både med det yttre och inre biblioteksverksamheten. Hennes rättframma inställning var: Allt går! Skyll inte på en massa yttre eller inre faktorer, kan vi i Gislaved - då kan ni också! I arbetet har de haft tre ledord: unikt, modernt och behovsanpassat. Hon verkar också ha varit väldigt tydlig med att delaktighet varit viktigt, perosnalen har varit delaktig i allt och i stort sett alla beslut har fattas av dem själv. Kontroll över processen, se er som beställare! Äg frågan helt enkelt...

Vilka är då dagens krav och hur anpassar man sig efter dem? Vem formulerar dem? Samma som alltid: uppdragsgivare, användare och personal. Se ramar och regelverk som förutsättningar istället för begränsningar...


I arbetet med de nya lokalerna var de inspirerade av Västra Götalands Design med omtanke. Några mål (jag måste börja samla på olika mål och uppdragsbeskrivningar, om inte annat får jag väl göra en diskursanalys så småningom ;-):

• att vara en resurs för demokratisk utveckling, livslångt lärande och tillväxt
• personalen ska aktivt fungera som handledare och förmedlare av bibliotekets resurser
• ska stödja och främja utveckling av intresseförmåga, kreativitet och eget skapande
• stödja och främja intresse för såväl självstudier som utveckling på alla nivåer

120 mål reducerades till 17...

Användarnas förväntningar och krav fick man reda på genom olika fokusgrupper. 13 st i varje."Vad skulle få dig att använda biblioteket oftare?" Varje grupp kom fram till ca 30 faktorer och fick sedan välja ut 10 som de viktade. Lugn miljö kommer högt, sinnesro och grupprum. Just i Gislaved har de använt en gummimatta gjord av nedmalda gummidäck, hehe. Man har skapat ett rum för kontemplation. man har pallar för nedersta hyllplanet som man kan säta sig på. Överhuvudtaget egendesignade möbler. Nya böcker kopierar man framsidan på och laminerar - se videobutiker. Filmer exponeras på en hel vägg. Bränner Daisyskivor själva och kopierar framsidan på boken att de ser "roligare" ut. Användarna själva ville ha självbetjäning. temautställningar och generösare öppettider var annat de ville ha.

Det är absolut förbjudet att läsa listan när man har pass i diken, fokus & uppmärksamhet ska vara utåt! Bra!

Måste vara lätt att hitta, tydliga skyltar. De har använt pratbubblor med färger som överensstämmer etc.

Verkar ha organiserat tjänster och arbetsuppgifter på ett bra sätt. Alla ska vara delaktiga i pusslet, alla har tex. 30 minuters hylluppsättning.De har låntagarfeedback som en fast punkt på varje APT. Införa?

God planering och marknadsföring. Kontrollera om låntagaren är nöjd. Se till att det råder flexibilitet mellan kontoslag och få igenom en 3-årsbudget.

Inspirationsdag om bibliotekslokaler och service

Inspirationsdag om bibliotekslokaler och service, måndag 24 november på Länsbiblioteket.

Ett ungt bibliotek i ett rum som överraskar
Eftersom Petra Trobäck satt fast på Arlande inledde Margareta Berg från Botkyrka dagen med att prata om processen med att arbeta fram ett nytt bibliotek i Alby och överhuvudtaget det förändringsuppdrag som fick henne att nappa på jobbet som bibliotekschef i Botkyrka. Alby är ju en väldigt speciell kommun, som förutom alla nationaliteter dessutom har en medelålder på 36 år! Kommunen satsar framsynt på upplevelseindustrin kan man väl lugnt påstå och som medarbetare i kommunen/biblioteket ska man vara orädd, öppen och energisk. "BOTKYRKA - långt ifrån lagom", otroligt bra liten slogan ;-).

Kommunen har två större bibliotek som de kallar resursbibliotek (inte huvudbibliotek) och fyra bibliotek (inte filialer) med olika inriktning. Just Alby bibliotek har fokus på Ung kultur. De har ett gemensamt bestånd, dagliga sändningar mellan biblioteken och inga avgifter. De hade tidigt ett ganska uttalat mål att göra något speciellt med lokalen, ett av målen var "att skapa vackra och funktionella bibliotek för upplevelse och kunskap" som även skulle vara en "plats för nyskapande och experiment." Rummet är en del av upplevelsen. Ett övergripande mål var att vara ett av Stockholmsområdets intressantaste bibliotek år 2010.

Det nya biblioteket i Alby stod klart i april nu i år, efter 1 års (!) arbete - från beslut till invigning. Runda former och starka färger präglar rummet, hon visar finfina bilder men beskriver projektet som något mittemellan framsynthet och dårskap. Svepande former, runda hyllor och nischer - hur kombinerar man det med tillgänglighetskrav etc? Andra tydliga saker som de fokuserat på under hela projektet är ANVÄNDARFOKUS och LOKAL FÖRANKRING. Skylten utanför biblioteket och skärmtaket är andra saker som hon återkommer till, det ska påminna mer om bio än bibliotek.

För att kunna utgå från brukaren har de: genomfört olika former av kartläggningar, haft fokusgrupper (både vuxna & ungdomar) och intervjuer, gjort studiebesök - ofta i helt andra miljöer. Något som kom fram i fokusgrupperna var att de ville att biblioteket skulle stödja och skildra det unika/det lokala, man ville ha ett bibliotek att vara stolt över och man ville vara aktiv i verksamheten. Det skulle bli ett ungt och färgstarkt bibliotek som skulle vara lätt att hitta - och det skulle finnas kaffe. Själva la arbetsgruppen till: självbetjäning fullt ut (de har ingen låne-/infodisk), biblioteket ska vara öppet för experiment & nyskapande (och personalen som rekryteras ska tycka att detta är roligt), man ville testa/pröva olika saker. All personal "jobbar på golvet", något som blev upphov till ganska många frågor på slutet... Eftersom det inte finns nån infodisk innebär det att personalen & användaren alltid hamnar på samma sida av datorn, de använder alltid sin opac etc - genialt om du frågar mig. Man har uppemot 9 datorer, 2 tror jag var rena sökdatorer. Sen har man två minimala arbetsstationer där personalen har tillgång till "bakomuppgifterna", rfid-plattan mm.

Kontakten personal-låntagare har ökat & gett mer uttrymme för personlig service, överhuvudtaget uttrymme till att utveckla verksamheten. 3,75 % tjänst, två som jobbar samtidigt. Biblioteket har öppet 36 timmar/vecka + tid för programverksamhet + blogg etc. Inga avgifter förutom borttappade böcker, halleluja.

Det ska vara lätt att hitta i biblioteket = en ny hylluppsättning, inspirerad av projektet Det frågeorienterade biblioteket. De prövar sig fram, efter Albys förutsättningar - think local. I grunden för systemet ligger SAB, men låntagaren ser något helt annat: "Världen", "Ung" osv. genremärkningar med symboler (Holland) + en medarbetare som gjorde egna symboler eftersom de inte hittade något symbolsystem som passade deras syften. Fungerar utmärkt i ett litet bibliotek enligt henne (påminn Rutqvist om att vi vill ha broschyren där symbolerna/systemet beskrivs), Albys bestånd är strax under 20.000 & lokalen är ca 460 m2. Våra siffror?

Förutom den nya och tydliga (användarorienterade) prövar de olika former av hylluppsättning och skyltning. Kul med de rundade hyllorna förstås även om de verkat ha vållat en hel del problem längs vägen. De har hyllplan som lutar inåt vilket innebär att man kan ställa böckerna som i våra barnbokstråg, dvs att man bläddrar bland böckerna samtidigt som de automatiskt skyltar sig själva... Skyltning + förvaring = smart. Har inga lysrör utan endast lampor och spottar, en förutsättning eftersom flera hyllsektioner är flyttbara.

Att ha rätt medier är naturligtvis en förutsättning, även här har de ett konsekvent användarperspektiv. Hur då undrar man ju, men det blev icke mer konkret än så. De läser BTJ-listor (digitala) & köper från vissa andra leverantörer precis som vi. Men, en käck lite historia: istället för att stå & våndas vid gallringen av böcker försäker de ändra tankesättet från "Vilka böcker ska bort?" till "Vilka böcker vill jag ha kvar?". Från "ta bort" till "plocka ut"/"lyfta fram". Konsekvensen är naturligtvis gallring för de som blir kvar trots allt men jag ser vitsen med det hele.

En svår balansgång för vilket ungdomsbibliotek det än månde vara (pratade tex m Christoffer i Deje på lunchen om detta) är den mellan bibliotek vs fritidsgård. I Alby har de betonat att det är ett bibliotek, en plats dit alla är välkomna som har fokus på ordet & språket & välkomnar all verksamhet man kan tänka sig kring detta - men som har fokus på barn och unga.

Demoteket. Låter ljuvligt, ger ungdomar på plats möjlighet att ladda upp sina egna filer som sedan kan lånas ut. Underbart. Om inte biblioteksmiljonen hade fryst inne skulle jag ha önskat pengar till stackars stadsbibblan här i stan. En del av materialet görs i workshopar i bibblan, det verkar som att även Mediejukeboxen också kan användas till detta?Men hur gick det då? De hade en stor invigningsfest, 2000 kom första dagen. Ökade besökssiffror. Lånen ökat med 76%. Även de gamla kommer - till skillnad från det gamla dit de inte kom. Där hade ungdomarna "hade tagit över, på ett negativt sätt". Nu är ungdomen i fokus på ett så påtagligt och kreativt sätt att det inte är ett problem. Men sen handlar det givetvis mycket om att behålla gränsen, vilket personalen jobbar med dagligen.Hylluppställningen fungerar, ingen saknar SAB.De nätverkar mycket, med kulturskolan, kreativa aktörer i Botkyrka mm - det blir mkt material t Demoteket etc. Även många utlån. Programverksamheten inte sällan under öppettid.Biblioteket är inte bara något som man tar med sig något från, utan besökarna lägger till något också.

Närbibliotek 2.0.- tillgängliga för lokalsamhällets aktörer, ex Botkyrka community teater s kom på att de kunde använda sig av biblioteket så nu lånar biblioteket ut dans. Biblioteket vill vara en självklar samarbetspartner, en arena för samarbete.All uppmärksamhet är bra, får även politikerna att förstå den verksamhet som bedrivs (media gillar möten, tex bibblo + spel, bibblo + dans etc)

Digitala biblioteket? De vill satsa mer på 2.0-variant på webben men har inte resurser. Vill ha interaktiv webb, borde lägga mer personaltid på detta. Har två bloggar i dagsläget: en vuxenblogg och en ungdomsblogg. ("Vuxenblogg" låter inte helt rumsrent, eller?)

Det lokala betonas överallt, även i hylluppställning. Med datoriseringen är det ju väldigt enkelt att ändra när en uppställning inte fungerar. Var inte rädd för att prova! Se det som ett sätt att hålla biblioteket levande.All personal ska ha samma baskompetens, jobbar mycket med bemötande, databasprojekt o liknande. All ska känna sig välkomna och sedda. Var aktiv i bemötandet, hälsa, ögonkontakt etc.