Att skapa en säljande och inspirerande biblioteksmiljö

Var i Arvika och lyssnade på Petra Trobäck idag som pratade om hur vilka trick handeln använder för att få oss kunder nöjda, bekväma och köpsugna. Det råder inga tvivel om att vi (bibliotek) har en hel del att lära av handeln. Men vi måste ju också våga vara något annat än en "affär". Hursomhelst, jag gör som jag brukar på denna anteckningsblogg: nedtecknar en del av det som sades för framtida bruk.

Hur beter sig folk när de kommer in i en lokal och utför sitt ärende? Det är en stor skillnad på hur man säger att man gör och hur man faktiskt gör. Undersök, fråga, testa! Våra besök ökar men utlånen minskar - ta reda på vad våra användare faktiskt gör så att vi kan förbättra möjligheterna för dem att göra just det de vill. Fler fåtöljer med bättre belysning? Bättre studieplatser?

En liten tråkig och ful del av biblioteksmiljön påverkar HELA biblioteket.

Framgångsfaktorer:

• INVOLVERA OCH ENGAGERA.
  Låt besökarna delta, engagera dem, låt dem rösta, kommentera etc. Webb är ju ett utmärkt verktyg för detta tänkte jag men webbfilialer kom vi liksom aldrig in på...
• GÖR UPPLEVELSER TILL EN DEL AV ERBJUDANDET
  Tyckte inte egentligen att upplevelsen var det centrala i de exempel Trobäck visade, utan det faktum att man skapar ngt UNIKT. Något som ingen annan har, rums-plats-tidsspecifikt, visserligen kopplat till en bra upplevelse, men det är det unika vi betalar för.
  
• SPECIALISTER
• TILLSAMMANS MED ANDRA
  att tex skapa kluster av butiker inom samma gebit
• DIGITAL SUPPORT
  få in teknik i "affären" som kan ge mkt information till den som vill. vi skulle tex kunna lyfta fram pion-datorn, kanske också katalogen. Ha en plattskärm med rullande infomassa? Var? Tittar man verkligen på såna?
• SOCIALT ANSVAR OCH MILJÖ
• EXPRESS
  vi är tidspressade och måste få känslan att vi kan utföra våra ärenden snabbt OM VI SÅ VILL - det korta kundvarvet. Hög tid att ställa upp en in- och utlåningsopac för den som faktiskt läsa streckkoden själv. Nu har de ju dessutom korten med sig hela tiden, perfekt!

Det spelar ingen roll hur säljande miljön är - bemötandet är det viktiga. Det som avgör är den man möter.

Sedan det klassiska marknadsföringsproblemet - vi vänder oss till ALLA. Våga välja bort för att vinna massan. I en miljö som riktar sig till "alla" känner ingen sig hemma.

LANDNINGSBANAN. Där besökaren stanar till första gången - och där vi har första chansen att leverera någon form av "innehåll"/information. Allt innan kan vi bara glömma. Så vad gör vi med entrén!? På landingsbanan ska jag mötas av något som ger mig förståelse för vad jag har att vänta, vad kan jag förvänta mig?

Vad har vi att arbeta med? Jo:

1. Fasaden. Man måste förstå att det är ett bibliotek. Tydliga öppettider. Bra tips att ta kort på yttre och inre miljö och sedan studera/workshoppa kring. Vad använder vi våra fönster till? Välj att göra dem till ljusinsläpp och låta passerande se in i lokalerna eller använd dem som skyltfönster! Öppenhet fungerar väldigt bra, speciellt om det är folk i lokalerna, för där det redan är folk dit vill man gå. Om man använder fönstren som skyltfönster så är det viktigt att byta innehållet regelbundet, minst en gång i månaden. Glöm inte utrymmet utanför biblioteket.
2. Led besökaren runt och utnyttja lokalen på bästa sätt. Lättare sagt än gjort. Viktigt: golvet, belysningen, hur man använder rörliga bilder, identifiera vad som är vår "mjölk". Mjölken är inte nödvändigtvis det som lånas ut mest utan själva anledningen till besöket - fråga användarna! Trobäck ger exemplet Bokia och pocket vs. kontormaterial. Hursomhelst: produkter med hög omsättning placeras längst bak i butiken och så långt är vi ju med. Kanske ska vi flytta filmera och där plocka fram godiset, det där lilla extra som man kan plocka på sig när man ändå är där? Och vad är då det? TESTA, flytta runt.
   Studera var folk stannar till i entrén, där är landningsbanan.
   Identifiera lokalens heta platser genom att göra en KUNDSTRÖMSANALYS:
   
   • besökarens väg genom lokalen
   • bästa platserna?
   • var är våra döda ytor
   Görs exempelvis genom att ta fram en ritning över lokalerna, kopiera upp typ 100 ex och följa efter lika många besökare. Rita deras väg, använd tex X för stopp, cirkel för när de sätter sig etc. Notera på pappret. Lägg ihop allt.
3. Se till att besökaren hittar. Det räcker inte med en karta i entrén, och kanske är en sådan bortkastad, men den inger åtminstone lite trygghet. Strukturera. Arbeta med färg. Var tydlig, SLUTA DUTTA. Var gärna övertydlig. Visar hemska exempel från biblioteksmiljöer på skyltning etc. Hög igenkänningsfaktor.
4. Presentera utbudet. Det är bra att visa ansiktet på produkten och gärna många ex av samma... Om man gallrar/rensar upplever kunden/besökaren att sortimentet ökat om man sorterat bort 25%, att det är samma som tidigare när man sorterat bort 50 % och först när man tagit bort 75% att det faktiskt minskat. Färre produkter ger bättre överblick och organisation.
   Arbeta vertikalt! Skylta uppifrån och ner. Jobba med topplistor - inte bara undanskymt på webben, skriv ut och lyft fram t ngt positivt även om boken råkar vara utlånad (Wow this was popular, well have more tomorrow Starbucks).
5. Tala mekaniskt. Berätta så mkt som möjligt utan att du själv behöver vara där, låt "varorna" tala för sig själva. Men viktigt att se och hälsa på alla som kommer in i lokalerna. I infodisken kan vi lämna ett längre budskap om oss själva och våra tjänster. Rätt budskap på rätt plats.
   "Personalen rekommenderar", gärna handskrivet? (Njae, här tyckte jag att det blev lite daterat, kanske funkar i en viss typ av butiker men inte hos oss). Ta bort alla pekpinnar.
6. Skapa stämning. Skapa en miljö som är "vi". :)
7. Ge det lilla extra.

Summa summarum:

• Satsa på personalen
• Gör det lätt för besökaren att hitta
• Låt produkterna tala
• Skylta det osynliga utbudet
• Vitalisera mera, skapa aktuella teman etc
• Lär känna besökaren och våga vara ett varumärke
• Gå runda ?
• Låna idéer av andra bibliotek och handeln

Inspirerande föreläsning som även gav en del praktiska verktyg, men naturligtvis svårt att direkt omsätta i praktiken. Jag har lyssnat till henne en gång tidigare, kanske 2007 eller 2008 och kände igen en hel del men det var bra att få det uttalat igen. En del har vi genomfört, men mycket återstår och det ska bli skönt att ta tag i det nu äntligen.

PS. "Ögonhöjd" är ca 140-150 cm högt.